ഏതൊരു സ്ഥാപനത്തിലേക്കും കടന്നുവരുന്ന കസ്റ്റമർ ആദ്യം ശ്രദ്ധിക്കുന്നത് അവിടുത്തെ സേവനങ്ങളോ ഉൽപന്നങ്ങളോ അല്ല. മറിച്ച്്, ആ കസ്റ്റമറെ സ്ഥാപനത്തിലേക്കു സ്വാഗതം ചെയ്യുന്ന വ്യക്തിയെ ആണ്. അതു റിസപ്്ഷനിസ്റ്റ്് ആകാം, സെയിൽസ് ഗേളോ കാഷ്് കൗണ്ടർ സ്റ്റാഫോ കസ്റ്റമർ കെയർ എക്സിക്യൂട്ടിവോ സ്ഥാപന ഉടമയോ ആരുമാകാം. വരുന്ന കസ്റ്റമറെ ഗൗനിക്കാതെ മറ്റു കാര്യങ്ങളിൽ തിരക്കു കൂട്ടുകയോ കനത്ത മുഖഭാവവുമായി ഇരിക്കുകയോ ആണെങ്കിൽ നിങ്ങൾ എത്ര മികച്ച സർവീസോ ഉൽപന്നമോ ആണ് നൽകാൻ പോകുന്നതെങ്കിലും അതു കസ്റ്റമറെ പൂർണമായി തൃപ്തിപ്പെടുത്തുകയില്ല. കാരണം, ആദ്യം തന്നെ നിങ്ങൾ കസ്റ്റമറുടെ ആത്മാഭിമാനത്തെ മുറിവേൽപ്പിച്ചു.
ഏതൊരു വ്യക്തിയും അംഗീകാരം ലഭിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. താൻ വിലമതിക്കപ്പെടാതെ പോകുന്ന സാഹചര്യങ്ങളിൽ അതിനാൽതന്നെ മനുഷ്യൻ അസംതൃപ്്തനാവുന്നു. അതു പിന്നീട് ആ സാഹചര്യവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് അഭിപ്രായം രൂപീകരിക്കുമ്പോഴും തീരുമാനം എടുക്കുമ്പോഴും സ്വാധീനം ചെലുത്തുന്നു. അതാണു പിന്നീട് എത്ര നല്ല ഉൽപന്നം കൊടുത്താലും മികച്ച സർവീസ് നല്കിയാലും ആ വ്യക്തിയെ തൃപ്തിപ്പെടുത്താൻ കഴിയാതെ പോകുന്നതിന് കാരണം.
എന്നാൽ കസ്റ്റമറെ ആദ്യം കാണുന്ന നിമിഷം തന്നെ മികച്ചരീതിയിൽ നിങ്ങൾ സ്വീകരിച്ചാലോ, ഇനി നിങ്ങളുടെ തുടർന്നുള്ള സേവനത്തിലോ ഉൽപന്നത്തിലോ ചെറിയ പോരായ്മ സംഭവിച്ചാൽ പോലും ആ കസ്റ്റമർ അതു കാര്യമാക്കില്ല. അല്ലെങ്കിൽ ചെറിയ കുറ്റം പോലും പർവതീകരിച്ച്് കാണുന്നതിന് ഇടയാക്കും.
എന്റെ തന്നെ ഒരു അനുഭവം പങ്കുവയ്ക്കട്ടെ. കഴിഞ്ഞ വർഷം ഡൽഹിയിൽ ബ്രിട്ടിഷ്് ഹൈക്കമ്മിഷനിൽ ഒരു മീറ്റിങ്ങിൽ പങ്കെടുക്കുന്നതിനായി എത്തിയതായിരുന്നു ഞാൻ. നേരത്തെ തന്നെ ഓൺലൈനിൽ ഹോട്ടൽ ബുക്ക് ചെയ്തിരുന്നു. ജനുവരി ആദ്യവാരത്തിലായിരുന്നു യാത്ര. ഡൽഹി എയർപോ ർട്ടിനു വെളിയിലേക്കു വന്നതും സന്ധ്യയായി. നല്ല തണുപ്പും. ഞാൻ ടാക്സിയിൽ ഹോട്ടലിൽ എത്തിയതും അവർ എന്നെ സ്വാഗതം ചെയ്തത് ഒരു കപ്പുകാപ്പിയുമായി. ആ തണുപ്പിൽ വലിയൊരു ആശ്വാസമായി ആ ചൂടുള്ള കോഫി. റൂമിലെത്തി അധികം വൈകാതെ ഹോട്ടലിന്റെ ജനറൽ മാനേജരെത്തി, എ ന്നെ അതിശയിപ്പിച്ചുകൊണ്ട് ഒരു സമ്മാനവും നൽകി.
2013 ൽ ഇന്ത്യൻ വൈസ് പ്രസിഡന്റ് ഡോ. ഹാമിദ് അൻസാരിയിൽ നിന്നു മാധ്യമരംഗത്തെ മികവിനുള്ള ദേശീയ പുരസ്കാരം ഞാൻ സ്വീകരിക്കുന്ന ഫോട്ടോ ഫ്രെയിം ചെയ്തത് അവർ എനിക്കു സമ്മാനിച്ചു. ഒപ്പം ഒരു ബോക്സ് നിറയെ കുക്കീസും. അവരുടെ ബഹുമാന്യനായ അതിഥി ആയതിനാലാണ് ഈ ഉപഹാരങ്ങളെന്ന്് ജനറൽ മാനേജർ പറഞ്ഞു.
പിറ്റേന്ന്് രാവിലെ ബ്രിട്ടിഷ്് ഹൈക്കമ്മീഷണറുമായി മീറ്റിങ് ഉള്ളതിനാൽ നേരത്തെ കിടക്കാമെന്നു കരുതി ഞാൻ അത്താഴത്തിനു ചിക്കൻ ഫ്രൈഡ് റൈസ് ഓർഡർ ചെയ്തു. ഏതാണ്ട് അരമണിക്കൂർ കഴിഞ്ഞതും ഫ്രൈഡ് റൈസ് വന്നു. പക്ഷേ ഉപ്പ്് കൂടിയിട്ട്് ഇറക്കാൻ വയ്യ. പാചകക്കാരന് അബദ്ധം പറ്റിയതാണ്. ഇക്കാര്യം ഞാൻ പറഞ്ഞതും ഉടൻ അവർ വേറെ ഫ്രൈഡ് റൈസ് തയാറാക്കി എത്തിച്ചു.
ഭക്ഷണം കഴിക്കാൻ വൈകിയെങ്കിലും പിറ്റേന്ന്് ചെക്ക്്ഔട്ട്് ചെയ്തപ്പോൾ ഫീഡ്ബാക്കിലും ട്രാവലേഴ്സ് റിവ്യൂവിലും മോശമായിട്ടൊന്നും എഴുതാൻ തോന്നിയില്ല. മറിച്ച്് നല്ലത് എഴുതി. കാരണം, ആ ഹോട്ടൽ സ്റ്റാഫ് ആതിഥേയനോടു നല്ല രീതിയിൽ പെരുമാറിയതു കൊണ്ടു മാത്രം.
കസ്റ്റമർ രാജാവാണെന്ന്് നാം ലിഖിതങ്ങൾ എഴുതിവയ്ക്കാറുണ്ട്. എന്നാൽ നമ്മുടെ സ്ഥാപനത്തിൽ അതെത്രത്തോളം പ്രായോഗികമാക്കാറുണ്ട്. ഏതൊരു സ്ഥാപനമാണെങ്കിലും അവിടേക്ക്് കസ്റ്റമർ പ്രവേശിക്കുമ്പോൾതന്നെ ഒരു നിറഞ്ഞ പുഞ്ചിരിയോടെ വേണം നാം സ്വീകരിക്കുവാൻ. വേറെ കസ്റ്റമർക്ക്് സേവനം നൽകുന്നതിനിടയിലാണെങ്കിലും അപ്പോൾ വന്ന കസ്റ്റമറുള്ള കാര്യം കൂടി തിരക്കി അൽപം കാത്തിരിക്കാമോ എന്നും ചോദിക്കാം. അല്ലെങ്കിൽ മറ്റൊരു സഹപ്രവർത്തകനെയോ സഹപ്രവർത്തകയേയോ ആ കസ്റ്റമർക്കു സേവനം ചെയ്യാനായി ഏൽപിക്കാം.
നിങ്ങൾ ഏതെങ്കിലും കാര്യം ചെയ്യുന്നതിനിടയിലാണെങ്കിലും കസ്റ്റമർ എന്തെങ്കിലും ചോദിച്ചാൽ തീർച്ചയായിട്ടും മറുപടി പറഞ്ഞിരിക്കണം. തിരക്കിലാണെങ്കിൽ ‘ഒരു നിമിഷം ഇപ്പോൾ പറയാമേ’, എന്നോ മറ്റോ വിനയത്തോടെ പറയാം. അതല്ലാതെ കേൾക്കാത്ത മട്ടിൽ ഇരിക്കരുത്. കസ്റ്റമർ സ്വീകരിക്കുന്ന സേവനത്തിന്റെ വില നോക്കി കസ്റ്റമറോടു വേർതിരിവ് കാട്ടരുത്. വിലകുറഞ്ഞ, ചെറിയ ഒരു സാധനം വാങ്ങാൻ വരുന്ന കസ്റ്റമറോടും വലിയ വില കൂടിയ സാധനം വാങ്ങാൻ വരുന്ന കസ്റ്റമറോടും ഒരേ ആദരവോടും വിനയത്തോടും താൽപര്യത്തോടും കൂടി വേണം പെരുമാറാൻ. അതല്ലാതെ വില കുറഞ്ഞ ചെറിയ സാധനം വാങ്ങാൻ വരുന്നവരോട്, ‘ങ്ഹാ വേണമെങ്കിൽ കൊണ്ടുപൊയ്ക്കോ’ എന്ന പുച്ഛരസവും വലിയ വിലയുള്ളവ വാങ്ങുന്നവരോട്അമിത വിനയവും ആശാസ്യമല്ല. അത്തരം കപടനാട്യക്കാർ എളുപ്പം തിരിച്ചറിയപ്പെടും.
വലിയ ഓർഡറുകൾ ചെയ്യാൻ കെൽപുള്ള ഒരാൾ ഒരു സേഫ്റ്റി പിൻ മാത്രം ആവശ്യമായി വരുമ്പോൾ വിലമതിക്കാതെ അവഗണിച്ചു വിട്ടാൽ നഷ്്ടമാവുന്നത് ചിലപ്പോൾ വലിയ ഒരു കസ്റ്റമറെ തന്നെയായിരിക്കും. അതിനാൽ ഡ്രസോ സഞ്ചരിക്കുന്ന വാഹനമോ വാങ്ങുന്ന സേവനമോ മാത്രം നോക്കി ചെറിയ കസ്റ്റമറെ അളക്കാതിരിക്കുക. ചെറിയ കസ്റ്റമറെയും വലിയ കസ്റ്റമറെയും ഒരുപോലെ വേണ്ടപ്പെട്ടവരായി കരുതി സത്യസന്ധമായി ആത്മാർഥതയോടും വിശ്വസ്തതയോടും അവരോടു പെരുമാറുക. അവർ എന്നും നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിന് താങ്ങായി ഒപ്പമുാണ്ടാകും.
More Motivational Stories>>
