രാജ്യത്തെ ടെലിഫോൺ വരിക്കാരുടെ പരാതികളും തർക്കങ്ങളും പരിഹരിക്കാൻ ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം വരുന്നു. ഏറെ പ്രതീക്ഷ നൽകുന്ന വാർത്തയാണത്. വരിക്കാരുടെ ന്യായമായ പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ സ്വതന്ത്ര സംവിധാനം വേണമെന്നതു പതിറ്റാണ്ടിലേറെ പഴക്കമുള്ള ആവശ്യമാണ്. ഇതു വളരെ അത്യാവശ്യമാണെന്നു 2004ൽ ടെലികോം റെഗുലേറ്ററി അതോറിറ്റി (ട്രായ്) നിർദേശിച്ചതുമാണ്. അതു വാർത്താവിനിമയ മന്ത്രാലയം ഇപ്പോൾ അംഗീകരിച്ചിരിക്കുന്നു. വിജ്ഞാപനം വരുന്നതനുസരിച്ചു സംസ്ഥാനങ്ങളിലും ദേശീയതലത്തിലും ടെലികോം ഓംബുഡ്‌സ്മാൻമാർ നിയമിക്കപ്പെടും.
എത്തരത്തിലാകണം ടെലികോം ഓംബുഡ്സ്മാന്റെ പ്രവർത്തനമെന്നും വരിക്കാരുടെ ആവശ്യങ്ങൾ എന്തെല്ലാമാണെന്നും ഈ അവസരത്തിൽ വിലയിരുത്തുന്നതു നന്നാകും.
സർക്കാർ സേവനങ്ങൾ സംബന്ധമായ പരാതികൾക്കു പരിഹാരം നൽകാനുള്ള ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം ആദ്യം നടപ്പാക്കിയതു സ്വീഡനാണ്. ഇന്ത്യയിൽ ബാങ്കിങ്, ഇൻഷുറൻസ്, നികുതി മേഖലകളിൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം നിലവിലുണ്ട്.
അവയുടെ പ്രവർത്തനക്ഷമതയെക്കുറിച്ചു സമ്മിശ്ര പ്രതികരണമാണുള്ളതെങ്കിലും, പൊതുജനത്തിന് ഒരുപരിധിവരെ ആശ്വാസമേകുന്നുണ്ട്. പക്ഷേ, 2016-17 കാലയളവിൽ ബാങ്കിങ് ഓംബുഡ്സ്മാന് ലഭിച്ച അകെ പരാതികളിൽ അരശതമാനത്തിൽ മാത്രമാണ് ഉപയോക്താവിന് അനുകൂലമായ വിധിയുണ്ടായതെന്നു വിവരാവകാശ രേഖ വ്യക്തമാക്കുന്നു. പരാതികൾ ഏറെയുള്ള ഇൻഷുറൻസ് മേഖലയിൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ തസ്തികകൾ പലതും ഒഴിഞ്ഞുകിടക്കുകയുമാണ്.
അതുപോലെ വളരെ പ്രതീക്ഷയോടെ നികുതിദായകർ സ്വാഗതം ചെയ്ത, ആദായനികുതി ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം ഏതാണ്ടു പൂർണമായും പ്രവർത്തനരഹിതമായിരിക്കുന്നു. ഈ സാഹചര്യത്തിലാണു ടെലികോം മേഖലയിൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ വരുന്നത്.
മൊബൈൽ പോർട്ടബിലിറ്റി പദ്ധതി നടപ്പാക്കിയശേഷം 35 കോടിയോളം ഉപയോക്താക്കൾ അവരുടെ സേവനദാതാക്കളെ മാറ്റിയെന്നത് ഈ മേഖലയിൽ പരക്കെയുള്ള സേവനവീഴ്ചയെ സൂചിപ്പിക്കുന്നു.
ഗത്യന്തരമില്ലാതെ ഒരു സേവനദാതാവിൽനിന്നു മറ്റൊന്നിലേക്കും അതിൽനിന്നു വേറൊന്നിലേക്കും നെറ്റ്‌വർക്ക് ഭാഗ്യം പരീക്ഷിക്കാനുള്ള നെട്ടോട്ടത്തിലാണ് മിക്ക ഉപയോക്താക്കളും. പലരും രണ്ടിൽ കൂടുതൽ മൊബൈൽ ഫോണും കരുതുന്നു. ഒന്നിനു വീട്ടിൽമാത്രം നെറ്റ്‌വർക്ക്, രണ്ടാമത്തേതിനു തൊഴിൽസ്ഥലത്തും മൂന്നാമത്തേതിനു യാത്രാവഴിയിലും! പലപ്പോഴും വാഗ്ദാനം ചെയ്ത നെറ്റ്‌വർക്ക് കണക്റ്റിവിറ്റി ഉപയോക്താക്കൾക്കു ലഭിക്കാറില്ല.
ഏകദേശം 37 കോടിയോളം ഉപയോക്താക്കൾ മൊബൈൽ ഫോണിൽ ഇന്റർനെറ്റ് ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഇവരിൽ 90 ശതമാനം പേരും ആശ്രയിക്കുന്നതു സ്വകാര്യ കമ്പനികളെയാണ്. ഇന്റർനെറ്റ് ചാർജ് ചെയ്യുന്ന തുക സംബന്ധിച്ചുള്ള പരാതികൾ ഏറെയാണ്.
115 കോടിയോളം വരുന്ന മൊബൈൽ ഫോൺ കണക്‌ഷനുകളിൽ 50 കോടിയോളം ഗ്രാമങ്ങളിൽനിന്നാണ്. ഇവ ഉപയോഗിക്കുന്നവരിൽ പലർക്കും മൊബൈൽ സാങ്കേതികവിദ്യ സംബന്ധിച്ചും ഇന്റർനെറ്റ് ആപ്ലിക്കേഷനുകള്‍ സംബന്ധിച്ചും കാര്യമായ അറിവുണ്ടാകണമെന്നില്ല. ഇവരെ മൂല്യവർധിത സേവനങ്ങൾ എന്ന പേരിൽ, ആവശ്യപ്പെടാത്ത സേവനങ്ങൾക്കു ചാർജ് ഈടാക്കി ചൂഷണം ചെയ്യാനുള്ള സാധ്യത തള്ളിക്കളയാനാവില്ല. ടെലികോം ഓംബുഡ്സ്മാന് പൂർണമായും ഓൺലൈനായി പരാതികൾ സ്വീകരിക്കാതെ, വരിക്കാരുമായി മുഖാമുഖങ്ങൾക്കും അവസരമുണ്ടാക്കണം.
ലാൻഡ്‌ലൈൻ ഉപയോക്താക്കളുടെ എണ്ണം മൂന്നു കോടിയിൽ താഴെ എത്തിയതു വർധിച്ച മൊബൈൽ ഫോൺ ഉപയോഗം കൊണ്ടു മാത്രമല്ല. പരാതി പരിഹരിക്കുന്നതിൽ സേവനദാതാവു കാണിക്കുന്ന വീഴ്ചയും അറ്റകുറ്റപ്പണിക്കുള്ള താമസവുംകൊണ്ടു കൂടിയാണ്. കേരളം പോലെ ലക്ഷക്കണക്കിനു വയോധികർ തനിച്ചു താമസിക്കുന്ന പ്രദേശങ്ങളിൽ ലാൻഡ്‌ലൈൻ ഇപ്പോഴും പ്രിയങ്കരം തന്നെ. പക്ഷേ, അധികൃതരുടെ അനാസ്ഥമൂലം പല ഉപയോക്താക്കളും മൊബൈൽ ഫോണിനെ ആശ്രയിക്കുന്നു.
ഫോൺ സംബന്ധമായ പരാതികൾ സമർപ്പിക്കാൻ ലളിതമായ നടപടിക്രമങ്ങളും, മാതൃഭാഷയിൽത്തന്നെ അപേക്ഷ നൽകാനുള്ള സൗകര്യവും ഉണ്ടാകണമെന്നു ജനം ആഗ്രഹിക്കുന്നു. വേഗത്തിലുള്ള തീർപ്പും വീഴ്ചവരുത്തിയ സേവനദാതാക്കളിൽനിന്ന് അർഹമായ നഷ്ടപരിഹാരവും ഉപയോക്താക്കൾക്കു ലഭിക്കണം. ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം ഇത്തരം കാര്യങ്ങളിലാകണം ശ്രദ്ധയൂന്നേണ്ടത്.
(ഇന്ത്യൻ റവന്യു സർവീസിലെ മുതിർന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥനായ ലേഖകൻ, ടെലികോം റെഗുലേറ്ററി അതോറിറ്റിയുടെ മുൻ ഉപദേഷ്ടാവാണ്. അഭിപ്രായങ്ങൾ വ്യക്തിപരം)
