ജോലിയെന്താ?, ലേലു അല്ലൂ...!

തൊട്ടതിനും പിടിച്ചതിനും ദേഷ്യപ്പെടുന്നവർക്ക് ഇതു വായിച്ചാൽ പ്രയോജനമുണ്ടാകണമെന്നില്ല. കാരണം, ഈ ജോലി ക്ഷമയുടെ നെല്ലിപ്പലക കാണാൻ തയാറുള്ളവർക്കു മാത്രമാണ്. ജോലിയുടെ പേരിൽ തന്നെയുണ്ട് ആ സൂചന–പ്രഫഷനൽ അപോളജൈസർ! ജീവിതത്തിൽ ഒരിക്കലും കണ്ടുമുട്ടിയിട്ടില്ലാത്തവരോടും നമ്മൾ ഒരു തെറ്റും ചെയ്യാത്തവരോടും നമ്മുടെ കമ്പനിക്കു വേണ്ടി ക്ഷമ ചോദിക്കുക എന്നതാണു പ്രധാന ജോലി. ജപ്പാനിലെ കമ്പനികൾ ആരംഭിച്ച ഈ പരിപാടി ഇപ്പോൾ ലോകമാകെ ധാരാളം കമ്പനികൾ നടപ്പാക്കുന്നുണ്ട്! 

ക്ഷമയ്ക്ക് അതിരില്ല! 

അമേരിക്കയിലെ സൗത്ത്‌വെസ്റ്റ് എയർലൈൻസ് ക്ഷമ ചോദിക്കാനായി ഒരു ടീമിനെ നിയോഗിച്ചതോടെയാണു പ്രഫഷനൽ അപോളജൈസർമാർ ശ്രദ്ധയിലേക്കു വരുന്നത്. വിമാനയാത്രക്കാർക്കുണ്ടാകുന്ന ബുദ്ധിമുട്ടുകൾക്കു ക്ഷമ ചോദിക്കുകയാണ് ഇവരുടെ ജോലി. ലഗേജ് നഷ്ടപ്പെടുക, ഫ്ലൈറ്റുകൾ വൈകുക തുടങ്ങിയ പ്രശ്നങ്ങൾക്കു ക്ഷമ ചോദിക്കും. 

മിക്കപ്പോഴും വ്യക്തിഗത ഇ–മെയിലുകൾ വഴിയാകും ക്ഷമ ചോദിക്കൽ. എന്നാൽ, ഗുരുതര പിഴവുകൾക്കു നേരിട്ടു ചെന്നു ക്ഷമ ചോദിക്കേണ്ടി വരും. ഏതായാലും, ‘ക്ഷമ ചോദിക്കൽ’ ടീമിനെ ഏർപ്പെടുത്തിയ ശേഷം കമ്പനിയുടെ കസ്റ്റമർ സർവീസുകൾ മെച്ചപ്പെട്ടിട്ടുണ്ടെന്നാണു വിലയിരുത്തൽ. 

ആരുമൊന്നലിയും 

പിഴവുകളുണ്ടായാൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്കു കമ്പനികൾ സാധാരണ പൊതു ക്ഷമാപണ മെയിൽ സന്ദേശം അയയ്ക്കുകയാണു പതിവ്. ഇതൊരു ഓട്ടമേറ്റഡ് റെസ്പോൺസ് ആണെന്ന് എല്ലാവർക്കുമറിയാം. അതുകൊണ്ടുതന്നെ, ക്ഷമാപണം കിട്ടിയാൽ പ്രത്യേകിച്ചു സന്തോഷമൊന്നും തോന്നുകയുമില്ല. എന്നാൽ, പ്രഫഷനൽ അപോളജൈസർമാർ ഉപഭോക്താക്കളോടു നേരിട്ടു സംവദിക്കും. തങ്ങളുടെ ഭാഗത്തു നിന്നുണ്ടായ പിഴവുകൾക്കു ആത്മാർഥമായി ക്ഷമാപണം നടത്തുമ്പോൾ ഏതു ‘കഠിനഹൃദയനും’ അലിയുമെന്നുറപ്പ്. കമ്പനികളുടെ ഉദ്ദേശ്യവും അതുതന്നെ. 

അവധിയില്ല; യോഗ്യതയും 

ഈ ജോലിക്കു പ്രത്യേകിച്ചു വിദ്യാഭ്യാസ യോഗ്യതയൊന്നും വേണമെന്നില്ല. പക്ഷേ, നന്നായി സംസാരിക്കാനറിയണം. ആളുകളെ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കേണ്ടി വരും. തിരിച്ചെന്തു പറഞ്ഞാലും കേട്ടുകൊണ്ടു നിൽക്കേണ്ടിയും വരും. ചിലപ്പോൾ അവധിയില്ലാതെ പണിയെടുക്കേണ്ടി വരും. കാരണം പിഴവുകൾ വരുന്നതിനു അവധിയില്ലല്ലോ?!